一、概述
本规则旨在提高北极熊商城平台的商家品质，维护日常运营秩序，体现了北极熊商城为用户提供最优质服务的宗旨；同时约束商户共同提升服务，切实保障用户权益和满意度。
二、商家信用分
是评价商家在北极熊商城平台上经营状况的一个整体指标，综合体现了商家的服务、配送、食品品质等一系列实力，并直接影响商家在北极熊商城平台上的排名等。
三、适用范围
该管理办法适用于平台所有商户。
四、适用时间说明
违规商家将被即时记录并警告，扣分措施即日起生效。
五、扣分处理细则（所有扣分细则如遇不可抗力因素如洪水、地震、火灾时失效）。
鲸愉商城平台商家违规扣分处理细则 | |||
大类分类 | 违规项目 | 违规说明 | 扣分（分/次） |
食品安全 | 致病类事件 | 因用户食用由商家经营销售的商品（食品）导致用户发生食源性疾病并进行就诊的事件 | 100分,退出平台 |
食品卫生问题 | 因用户食用由商家经营销售的商品（食品）导致用户发生食源性疾病并进行就诊的事件 | 100分,退出平台 | |
食品品质问题 | 用户购得的商家生产、销售的食品发生饭菜未熟等情况影响用户正常食用 | 50 | |
店铺信息 | 滥用用户信息 | 商家在平台或者平台之外暴露、滥用用户信息（如姓名、电话、地址等隐私信息） | 50 |
信息设置不当 | 店铺、菜品信息设置不当 | 5 | |
价格设置不合理 | 菜品、运费、餐盒等价格不合理 | 20 | |
图片设置不当 | 上传的店铺或菜品的图片不当（包括但不限于二维码、非菜品/餐品图片、黄赌毒相关信息、竞对信息、对平台影响极大的信息等）或与实际不符 | 1、20 2、涉黄赌毒,退出平台 | |
侵犯他人知识产权 | 商家在所发布的商品、服务信息或所使用的店铺名称、店铺LOGO、店铺公布、店铺简介等，不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利 | 50 | |
综合运营 | 商家不接单 | 商家不接单，导致订单被系统自动取消 | 5 |
商家拒单 | 商家主动拒接订单 | 5 | |
漏出菜品 | 未出齐订单上的所有菜品 | 5 | |
出错菜品 | 商家实际所出菜品与订单上不一致 | 5 | |
不必要的多出餐 | 如用户备注不放香菜、葱段葱花、辣椒等，商家在菜品中添加了香菜、葱段葱花、辣椒等 | 5 | |
未按承诺配齐所有材料或物件 | 发票、餐具、赠品等按照承诺配齐 | 5 | |
未按承诺赔偿或退款 | 商家承诺履行对用户的赔偿或退款，但未实际履行 | 20 | |
非自配送商家超时出餐 | 实际出餐时间超过商家承诺出餐时间，并影响到骑手、用户取餐 | 5 | |
自配送商家违背配送时间承诺 | 自配送商家未在承诺时间内完成配送 | 5 | |
接单未送餐 | 自配送商家已接订单，但未给用户配送 | 20 | |
呼叫配送晚 | 商家接单后，长时间后才呼叫配送服务，并影响到骑手、用户取餐 | 5 | |
无故取消订单 | 商家无故取消订单 | 5 | |
无故取消运单 | 商家无故取消运单 | 5 | |
营业期间电话不通 | 商家营业期间，联系电话无法接通的 | 5 | |
无故多收钱 | 商家无故向用户收取订单需支付金额以外的费用 | 20 | |
经营行为 | 扰乱其他商家 | 通过不正当竞争方式扰乱其他商家政策经营 | 30 |
损害平台利益 | 通过各种不正当方式损害平台利益 | 30 | |
超范围经营 | 上传的菜品不符合许可资质规定的经营范围 | 30 | |
商家不给骑手取餐 | 骑手到店后，商家无故不给骑手取餐 | 30 | |
商家服务态度不当 | 商家服务态度存在问题 | 50 | |
人身攻击或恶意骚扰 | 商家对骑手或用户进行人身攻击、恶意骚扰、恐吓等 | 50 | |
恶意刷单 | 恶意刷单行为，违反平台公平竞争，为公司带来损失 | 50 | |
贿赂工作人员 | 商家通过贿赂市场销售、渠道人员等补正方式，给平台带来损失或损害其他商家利益 | 70 | |
售卖违规交易品 | 售卖法律及平台禁止的商品或菜品 | 30 | |
商品跨城市配送、快递等 | 商家跨城市绘制配送范围，或通过快递形式进行配送商品或菜品 | 70 | |
滥用平台资源 | 不正当使用甚至滥用平台提供的物资或其他物资 | 50 | |
重大违规事故，需停业整顿 | 出现重大违规事故，需停业整顿，配合平台调查处理 | 退出平台 | |
发现商家违规行为的，由市场经理通知商家改正，并扣罚信用分，根据对应商户的信用分值处以一定天数的关店处罚，并将影响商家排名、活动补贴、营销活动。市场经理在关店时间内对商家违规行为进行复核，违规行为未改正的，不予恢复经营。当情节较为严重的事件发生，店铺将被先暂停营业处理。
六、关店处罚规则
关店处罚规则 | |
信用分 | 对应关店处罚 |
70-79 | 关店1天 |
60-69 | 关店3天 |
50-59 | 关店7天 |
40-49 | 关店18天 |
<40 | 永久关闭 |
注释：
1、每个商家初始信用分100分，根据以上扣分规则进行扣分，同时也会按照平台每个月公示的加分规则加分，累计商家信用分。
2、信用分除涉及关店处罚，同时也挂钩商家排名、活动补贴、营销活动等方面。
3、店铺严重违规--黑外卖
（1）定义：线下出餐地址、证照地址及营业地址均未见实体店铺的在线商户；或者店铺实体位于居民楼内、菜场内、污染源附近、违章建筑内的无证餐饮经营者。
（2）罚则：经平台确认为黑外卖的店铺，将被永久关店，并报食药监管部门处理。
4、店铺严重违规--一店多开
（1）定义：一个线下实体店铺，在平台同时建有两个或两个以上商户（已下线的历史店铺除外），即为一店多开。美食城，一店多品牌的情况除外。
（2）“一店多品牌”：一个线下实体店铺，实际经营2个及以上的品牌（该实体店铺需为所述多个品牌的权利人，或已取得品牌权利人的授权），售卖不同类型的餐品（品类以平台类目为区分依据）。
（3）“一个实体店铺”的判定，严格以线下实体店铺为准，该店铺上线时使用的证照、开店人、店名、登记地址等信息仅做判定参考。如：营业地址为“xx市xx路123号”的商户，将店面分割成多个档口上线营业，该商户未以“美食城”或“一店多品牌”进行报备，即判定为一店多开。
（4）罚则：经平台确认为一店多开的店铺，将被全部关店（仅保留建店时间最早的原始店铺）。
七、信用分规则调整
北极熊商城会根据不同发展时期的问题，不定期更新和调整信用分规则，包括且不限于：增减信用分加扣分项，调整单项信用分分值，调整信用等级规则及相应奖罚项等。每次调整前会提前做好商户的通知工作。
八、信用分查看
北极熊商城将在商家版后台中不定期公布更新扣分明细，请及时关注。
九、意见、建议反馈
请联系北极熊商城客服中心，联系电话：0757-82322666。